Um Mitternacht den Antrag bei der Behörde stellen, bequem von zu Hause aus, ohne Wartezeiten und Nummernzettel: Die Digitalisierung ermöglicht es Verwaltungsstellen, ihre Leistungen online anzubieten. Dies eröffnet nicht nur den Nutzern neue Kanäle etwa für die Antragstellung, sondern sorgt im besten Fall auch innerhalb von Verwaltungsprozessen für einen Effizienzgewinn, der die Verwaltungen entlastet. Ohnehin sind öffentliche Stellen nach dem Onlinezugangsgesetz (OZG) bis Ende 2022 gehalten, Verwaltungsleistungen online anzubieten.
Nürnberger Ausländerbehörde erfüllt Onlinezugangsgesetz-Vorgaben
Die Ausländerbehörde der Stadt Nürnberg ist den Schritt der Digitalisierung und zur Smart City nun gegangen. Damit nimmt sie eine Vorreiterrolle ein: Nach Angaben der Stadt erfüllt sie als bundesweit erste Ausländerbehörde die Vorgaben des OZG. Doch die digitale Transformation braucht reale Ansprechpartner: In der kommenden Woche, am 24. September, öffnet die Stadt ein Servicebüro für ihre digitalen Leistungen. Es soll den Bürgern in der realen Welt als Anlaufstelle für Fragen zu den digitalen Services der Stadt dienen.
Digitalprojekt der Nürnberger Ausländerbehörde beispielgebend
Das Digitalprojekt der Nürnberger Ausländerbehörde ist beispielgebend: Nicht nur Anträge können nun online an die Behörde gestellt werden, sondern der gesamte Verwaltungsprozess – über die interne Sachbearbeitung bis zur Zustellung des Bescheids und der Ablage im Dokumentenmanagementsystem – ist ebenfalls medienbruchfrei digitalisiert.
Bei der digitalen Transformation der Fachverfahren in der Ausländerbehörde liegt der Fokus auf den Nutzern und ihren Bedürfnissen. Unter dieser Maxime hat die Behörde nicht nur ihr neues digitales Angebot geschaffen, sondern auch gleichzeitig ihren Verwaltungsprozess „kundenfreundlich“ optimiert. Damit einher geht eine grundsätzliche Überarbeitung ihres eigenen Onlineauftritts – die betrifft auch Aspekte wie die textliche Ansprache oder das Design.
Die Prozesse laufen sogar dynamisch und kommunikativ ab: Nutzer oder „Kunden“, wie es in offiziellen Verlautbarungen der Stadt heißt, sowie Sachbearbeiter können während der jeweiligen Verfahren über digitale Kanäle sicher kommunizieren und gegebenenfalls Rückfragen stellen. Das neue Angebot der Ausländerbehörde trifft auf eine hohe Akzeptanz: Seit es im Mai startete, verzeichnet die Behörde rund 4.000 digitale Antragstellungen.
Digitalprojekt knüpft an Bürgerserviceplattform an
OBM Marcus König (Quelle: Stadt Nürnberg/Christine Dierenbach)
„Auch in diesen schwierigen Zeiten“, sagt OBM Marcus König mit Blick auf die Turbulenzen der Coronakrise, sei es gelungen, „das Projekt der Ausländerbehörde in Nürnberg mit Vorbildcharakter zu realisieren“. Die Ergebnisse des Digitalisierungsprojektes sollen nun auf andere Ämter und Verwaltungsstellen übertragen werden. „Wir werden die Erfahrungen nutzen, um weitere zukunftsweisende Themenstellungen der Stadtverwaltung zu digitalisieren“, so König. Die Stadt begreift das Digitalprojekt ihrer Ausländerbehörde als „Blaupause“ für die Digitalisierung.
Die Basis für die digitale Antragstellung bei der Ausländerbehörde bietet die Bürgerserviceplattform „Mein Nürnberg“. Dabei handelt es sich um das Onlineserviceportal der Stadt, über das Bürger diverse Verwaltungsvorgänge abwickeln können. Es stellt ein personalisiertes „Bürgerkonto“ zur Datenverwaltung zur Verfügung und ermöglicht die sichere Kommunikation mit den jeweiligen Ämtern. Die neue Fachanwendung der Ausländerbehörde ist daran gekoppelt. Auch andere Anwendungen setzen auf dieser Plattform auf, zukünftig sollen weitere folgen.
Bürgerserviceplattform „Mein Nürnberg“ als virtuelles Rathaus
„Technisch und organisatorisch richten wir uns an den Kunden aus und treiben damit den Kulturwandel in der Stadtverwaltung weiter voran“, sagt der Nürnberger Kämmerer Harald Riedel. Von dem eingeschlagenen Weg der Digitalisierung verspricht er sich eine Verbesserung der Servicequalität bei der Bearbeitung von Bürgeranliegen. Verwaltungsintern erhofft er sich eine Effizienzsteigerung in Arbeitsabläufen und damit eine Entspannung der Situation für die Mitarbeiter.
Die Nachfrage nach dem Onlineangebot ist hoch und zeigt sich an der Anzahl der Nutzerkonten der Bürgerserviceplattform „Mein Nürnberg“. Im Mai lag sie bei 1.800 Nutzern. Mit Start des digitalen Services der Ausländerbehörde ist sie auf rund 10.000 Nutzer innerhalb weniger Wochen gewachsen.
Um die digitale Transformation weiter bürgernah zu gestalten, öffnet die Stadt nun die neue Servicestelle für die Plattform „Mein Nürnberg“. Die fungiert als eine „Schnittstelle zwischen dem virtuellen und dem realen Rathaus“. Bürger können sich hier über die Funktionsweise der Plattform informieren sowie ihr Nutzerkonto vor Ort einrichten lassen.
Von den Fragen der Bürger wolle man lernen, wie man die Plattform noch verbessern könne, erklärt Olaf Kuch, Leiter des neu eingerichteten Direktoriums Bürgerservice, Digitales und Recht der Stadt. Zudem solle das Servicebüro auch eine Anlaufstelle für Bevölkerungskreise, die nicht firm im Umgang mit digitalen Medien sind, sein.
