Als erste Ausländerbehörde der Republik hat die Nürnberger ihre Fachverfahren komplett digitalisiert. Dabei setzt sie auf der Serviceplattform „Mein Nürnberg“ auf. „Mein Nürnberg“ ist ein Bürgerkonto, das die Daten der Nutzer digital managt. Hier können die Nutzer nach einmaliger Registrierung nicht nur medienbruchfrei und fallabschließend die digitalen Services der Stadt Nürnberg in Anspruch nehmen, sondern auch sicher mit den Sachbearbeitern kommunizieren. Dem Vorbild der Ausländerbehörde und der Digitalisierung kompletter Fachverfahren sollen weitere Verwaltungsstellen folgen. Für die Stadt ist dies nicht nur ein weiterer Schritt in Richtung Smart City, sondern auch zur Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Um die digitalen Lösungen den Nutzern nahezubringen, hat die Stadt vor wenigen Tagen ein Servicebüro eröffnet. Das bietet Informationen zum Bürgerkonto „Mein Nürnberg“ sowie gegebenenfalls Hilfe bei der Registrierung. Aber warum ein Servicebüro in der realen Welt für einen Service, der sich in der virtuellen Welt abspielt? Darüber spricht OBM Marcus König.
OBM: Eine Servicestelle in der realen Welt für das Bürgerportal, das Verwaltungsangelegenheiten in die virtuelle Welt übertragen soll – wie passt das zusammen? Warum das Servicebüro?
Marcus König: Die Nutzung unserer Onlineservices funktioniert sehr gut. Derzeit verzeichnen wir über 11.000 Konten und alleine bei der Ausländerbehörde über 5.000 gestellte Anträge. Die „Mein Nürnberg“-Servicestelle arbeitet vorwiegend Fragen ab, die telefonisch oder online eingehen. Es gibt darüber hinaus aber auch Personen, die nicht gerne am Telefon oder elektronisch kommunizieren, etwa weil sie die deutsche Sprache nicht so gut verstehen oder nicht allzu digitalaffin sind. Für diesen Personenkreis ist die „Mein Nürnberg“-Servicestelle jetzt eine Anlaufstelle, bei der im persönlichen Kontakt die Fragen beantwortet werden.
Eine Identifizierung für alle digitalen Dienstleistungen der Stadt
OBM: Die Plattform „Mein Nürnberg“ fungiert als Bürgerkonto und ist verknüpft mit digital abrufbaren Verwaltungsleistungen. Welche Vision steckt hinter „Mein Nürnberg“? Und welchen Nutzen soll das Portal der Stadt und den Bürgern bringen?
Marcus König: Unsere Vision ist, dass Nutzende nach einmaliger Identifizierung alle Dienstleistungen, die die Stadt Nürnberg online anbietet, nutzen können. Eine Registrierung und Freischaltung eines „Mein Nürnberg“-Kontos ist schriftformersetzend. Die Vorteile liegen auf der Hand. Sowohl für die Stadt Nürnberg als auch für die Nutzenden bedeutet dies, dass nur an einer zentralen Stelle die Identität der natürlichen oder juristischen Person geprüft und bestätigt wird – und alle anderen Dienststellen können sich bei ihren Onlineangeboten künftig darauf verlassen. Es müssen nicht immer wieder alle Daten eingegeben werden.
OBM: Wo findet der Nutzer die jeweiligen Services?
Marcus König: Die Dienstleistungen sind über die Internetseiten der Dienststellen erreichbar. Dort werden alle Informationen und Inhalte in bürgerfreundlicher Wort- und Bildsprache zur Verfügung gestellt. Die Stadt Nürnberg ist seit langem Vorreiter beim Thema E-Government und digitalisiert seit nunmehr 20 Jahren Dienstleistungen. „Mein Nürnberg“ ist die konsequente Weiterentwicklung von online ausfüllbaren Formularen über nutzergeführte Onlineassistenten hin zu Onlineprozessen, die eine sichere, bidirektionale Kommunikation zwischen Sachbearbeitung und Nutzenden ermöglichen. Nur über „Mein Nürnberg“-Prozesse ist auch eine fallabschließende elektronische Rückmeldung an die Nutzenden möglich. Auch hier sehen wir für alle Seiten Vorteile: schneller, sicher, online, zeitgemäß.
Sichere und fallabschließende Abwicklung OZG-konform
OBM: Wie modellhaft ist das Projekt?
Marcus König: Konkret und aktuell: Die Ausländerbehörde Nürnberg ist die bundesweit erste, die konsequent alle Dienstleistungen über eine sichere Plattform anbietet und abwickelt.
OBM: Ist die Plattform eine Lösung dafür, den Anforderungen des Onlinezugangsgesetzes gerecht zu werden?
Marcus König: Ja, unbedingt. Durch die sichere Identität und die fallabschließende elektronische Abwicklung von Onlinediensten ist „Mein Nürnberg“ bereits heute OZG-konform nach Stufe 4.
OBM: Welche Erfahrungen haben Sie mit „Mein Nürnberg“ gemacht, was die allgemeine Entwicklung des Portals einerseits betrifft und was das Digitalisierungsprojekt der Ausländerbehörde andererseits betrifft?
Marcus König: Bisher sind die Erfahrungen der Ausländerbehörde durchweg positiv. Die Nutzenden nehmen die Onlineangebote intensiv wahr. Die Antragstellung online mit registriertem „Mein Nürnberg“-Konto liegt bei rund 70 Prozent. Die Vorarbeiten waren jedoch auch sehr intensiv. Alle Dienstleistungen der Ausländerbehörde wurden auf den Prüfstand gestellt. Jeder Brief, jeder Mailtext, jeder Internetinhalt und vor allem jeder Prozess wurde daraufhin überprüft, ob er aus Kundenperspektive optimiert, bürgerfreundlich formuliert und leicht verständlich ist. Technisch mussten die beteiligten System weiterentwickelt und miteinander verbunden werden. Da wir bereits hier an die künftige Weiternutzung gedacht haben, wurden aktuelle technische Standards genutzt.
OBM: Sehen Sie noch Optimierungspotential?
Marcus König: Das gibt es durchaus, an dem arbeiten wir auch in den nächsten Monaten intensiv. Aber das Projekt mit der Ausländerbehörde zeigt bereits nach wenigen Monaten, dass die Nutzenden die online Abwicklung annehmen. Und die Effizienzgewinne für die Verwaltung sind ebenfalls offensichtlich.
Insellösung oder übertragbar auf andere?
OBM Marcus König aus Nürnberg (Quelle: Stadt Nürnberg/Christine Dierenbach)
OBM: Wie übertragbar ist die Plattformlösung auf andere?
Marcus König: Wir haben bei der Konzeption der technischen Weiterentwicklung darauf geachtet, dass mit „Mein Nürnberg“ grundsätzlich alle Dienststellen innerhalb der Stadtverwaltung arbeiten können, nicht nur der Bereich Bürgerservice. Vor dem Hintergrund unserer eigenen Zielsetzungen im Bereich Digitalisierung, aber auch vor dem Umsetzungsdruck durch das OZG, wäre alles andere nicht sinnvoll gewesen. Die technische Infrastruktur, die „Mein Nürnberg“ nun bietet, lässt sowohl die Anbindung der Fachverfahren als auch die unseres Dokumentenmanagementsystems, unserer Datenbanken oder anderer Backendsysteme zu. Sie ist damit so modular und flexibel, wie es eine heterogene Stadtverwaltung benötigt. Die Basis von „Mein Nürnberg“ ist das Produkt eGovCenter der Komm.ONE, basierend auf intelliForm der cit GmbH. „Mein Nürnberg“ ist konzeptionell gemeinsam entwickelt worden. Kommunale Anforderungen und Nutzerfokus steuern wir bei, technische Umsetzung Komm.ONE und cit. Auch die in dem Projekt mit der Ausländerbehörde gemachten Erfahrungen fließen sicherlich in die Pflege des Produktes der Komm.ONE ein. Daher kann all das auch durch andere Kommunen genutzt werden.
OBM: Stichwort: interkommunale Kooperation. Die Digitalisierung erfasst alle: alle Kommunen, aber auch die Verwaltungsstellen der Länder und des Bundes. Bürgerdaten befinden sich auf allen Eben. Wäre nicht eine integrierte Lösung sinnvoller als Einzellösungen? Wie kompatibel ist „Mein Nürnberg“ mit anderen Portalen, seien es das Bayernportal oder mögliche Portale anderer Kommunen?
Marcus König: Wir haben seit 2009 mit der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie „Mein Nürnberg“ als Plattform im Einsatz. Seither wird sie mit der Komm.ONE und cit weiterentwickelt. Wir haben uns während dieser Jahre auch immer sehr aktiv in die entsprechenden Gremien auf Bundes- oder Landesebene eingebracht. Eine Kooperation mit Kommunen, die ebenfalls intelliForm-Produkte im Einsatz haben, ist bayernweit ebenfalls initiiert und wird gelebt, ich denke an München, Augsburg und Nürnberg. Der Austausch mit anderen Kommunen oder Rechenzentren erfolgt darüber hinaus auch. Unser Ziel ist es, alle kommunalen Dienstleistungen mit einem „Mein Nürnberg“-Konto anzubieten. Die Interoperabilität zum Landesportal Bayern werden wir sicherstellen. Da sind wir im Austausch mit den zuständigen Stellen. Das Landesportal Bayern wird dann die Interoperabilität zu Landes-, Bundes- oder Portalen in der EU sicherstellen.
Digitalisierung und Bürgerservice als Chefsache
OBM: Welche Bedeutung misst Nürnberg der Digitalisierung zu?
Marcus König: Eine zentrale. Ich habe Digitalisierung und Bürgerservice zur Chefsache gemacht und in meinem Geschäftsbereich verankert. Bei der aktuellen Entwicklung der Digitalisierung, gerade auch gepusht durch Corona, möchte ich, dass wir Antreiber sind und nicht Getriebene.
OBM: Verfolgt die Stadt eine Digitalisierungsstrategie, und wie ordnen sich das Portal und das Servicebüro dort ein?
Marcus König: Die Stadt Nürnberg verfolgt eine gesamtheitliche Digitalstrategie, unter deren Dach die internen Prozesse und Arbeitsmittel, die Kommunikation mit dem Bürger und nicht zuletzt auch das Verhältnis zu örtlichen Unternehmen oder Hochschulen zusammengefasst sind. Man muss die Dinge hier ganzheitlich sehen, die Prozesse zu Ende denken. Nur so können die Potentiale genutzt werden. Das Portal „Mein Nürnberg“ ist im Rahmen der Kundenkommunikation entscheidend. Die Servicestelle ist ein wesentlicher Faktor, das Portal bekannt und erlebbar zu machen. Die Menschen müssen die Vorteile der Digitalisierung erleben, begreifen. Dann werden wir sie „an Bord holen“ können.
