Die Behördennummer 115 testet einen neuen, KI-gestützten Service-Chatbot. Seit dieser Woche steht das digitale Angebot Bürgern in mehreren Kommunen zur Verfügung. Die Pilotphase ist zunächst auf zwei Monate angelegt. Bei erfolgreichem Verlauf soll der Chatbot allen Teilnehmern des 115-Verbundes zur Verfügung gestellt werden, teilt die Föderale IT-Kooperation (FITKO) mit.
Der Chatbot beantwortet Fragen zu Verwaltungsleistungen und greift dabei auf dieselbe Wissensdatenbank zurück wie die telefonische Auskunft der 115. Kommunen können den Assistenten zudem mit Informationen ihrer eigenen Websites ergänzen, etwa zu Veranstaltungen oder lokalen Hinweisen.
Rund um die Uhr verlässliche Auskünfte
Die FITKO hebt hervor, dass der neue Chatbot besonders mit natürlicheren Dialogen punktet. „Wir sind davon überzeugt, dass der 115-Chatbot ein relevantes Nutzungsszenario für KI in der Verwaltungsdigitalisierung ist“, sagt Stephan Bartholmei, Leiter des Produktmanagements bei der FITKO. Der Chatbot solle den telefonischen Service ergänzen und auch außerhalb der Servicezeiten verlässliche Auskünfte bieten.
Um die inhaltliche Richtigkeit zu gewährleisten, gibt der Chatbot nur Informationen zu Verwaltungsthemen. Bestehen Zweifel an der Korrektheit, verweist er auf die telefonische Hotline 115. In der Pilotphase soll das Antwortverhalten überprüft und anhand des Nutzerfeedbacks weiterentwickelt werden.
Chatbot spricht mehrere Sprachen
Der Chatbot erkennt automatisch Deutsch, Englisch und Französisch, weitere Sprachen sollen folgen. Die Nutzung erfolgt anonym und ohne Registrierung. Entwickelt wurde die Lösung mit Open-Source-Komponenten; ein Wechsel auf andere Anbieter ist laut FITKO jederzeit möglich.
Der Chatbot kann laut FITKO auf kommunalen Websites mit geringem Aufwand integriert und regionale Anforderungen auch in einer gemeinsamen Lösung realisiert werden. „Trotz regionaler Besonderheiten gibt es im Bereich des Bürgerservices eine Vielzahl an Schnittmengen. Mit dem 115-Chatbot beweist der 115-Verbund erneut, dass interkommunale Kooperation ein wichtiger Baustein für effektive Verwaltungslösungen ist“, betont Kevin Harbring, Mitglied im Produktboard der Behördennummer 115 für das Land Hessen. Von einer gemeinsamen Lösung würden insbesondere auch Kommunen profitieren, denen wenig oder keine Ressourcen für einen eigenen Chatbot zur Verfügung stehen.
Am Pilotprojekt beteiligen sich neben Berlin und Frankfurt am Main auch Essen, Aachen, Magdeburg, der Landkreis Harburg, Königstein im Taunus und bald auch die Gemeinde Grünheide (Mark). Perspektivisch ist geplant, den Chatbot zentral über die Website www.115.de anzubieten.
Ariane Mohl ist Redakteurin im Public Sektor des F.A.Z.-Fachverlags. Für die Plattform #stadtvonmorgen schreibt sie über die Energiewende in den Städten und Gemeinden. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Digitalisierung. Die Politikwissenschaftlerin arbeitet seit rund 20 Jahren als Journalistin. Vier Jahre lang war sie als Redakteurin für den Neuen Kämmerer tätig. Nach fünf Jahren bei der Zeitung für kommunale Wirtschaft (ZfK) ist sie seit Juli 2025 wieder für den F.A.Z.-Fachverlag im Einsatz.